Seguro que alguna vez has oído hablar de estos dos conceptos, pero ¿son iguales? Es muy común usar los dos términos indistintamente, pero, en realidad, no son idénticos, y esto puede dar lugar a escoger la solución equivocada para una empresa. En resumen, todos los contact centers son call centers, pero no todos los call centers son contact centers. Hoy en el blog de Reticulae te contamos la principal diferencia.
¿Qué es un Call Center?
Un call center se dedica principalmente al BPO (Business process outsourcing o, para aquellos que no estén familiarizados con el sector, la externalización de procesos de negocio) y, aunque incluye una infinidad de servicios, su gran particularidad es que todos ellos son telefónicos.
En este sentido, el call center puede ser un departamento propio de una empresa o puede tratarse de una empresa ajena que ofrezca servicios de gestión masiva de llamadas. En cualquiera de los casos, deberá estar formado por un equipo de asesores, agentes y supervisores especialmente formados para atender llamadas telefónicas dentro de un determinado nicho de mercado.
Los principales servicios que ofrece:
- Servicios de Televenta (independientemente el sector)
- Servicios de Atención al cliente // Fidelización
- Recobros
- Retenciones
Asimismo, un call center es capaz de gestionar tanto las llamadas salientes, que normalmente forman parte de una campaña de marketing outbound, como las llamadas entrantes, en cuyo caso se denominan campañas inbound. Pero, al ser un modelo monocanal, tienen la limitación experiencial con el cliente.
¿Qué es un Contact Center?
Quedando resuelto el punto anterior, nos centraremos en el contact center. Que no es más que la evolución natural del call center y, a diferencia del anterior, se caracteriza por la tecnología, la omnicanalidad, y la experiencia con el cliente. De esta manera, proporciona un servicio más completo y adaptado a la era digital que vivimos. Es un concepto mucho más amplio, puesto que maneja más canales para la recepción y emisión de la información.
Los principales servicios de un contact center al uso son:
- Servicios de Televenta (independientemente el sector)
- Servicios de Atención al cliente // Fidelización
- Recobros
- Retenciones
- Validación por terceros
- Servicios de experiencia de cliente
- Centros de análisis
- Etc.
¿Qué canales hay en un Contact Center?
Algunos de los medios empleados son:
- Telefónico
- Chat (WhatsApp, Chats de páginas web, etc)
- RRSS
- Papel (fax, mensajería, etc)
- Vídeoconferencia
- SMS
- Integración con sistemas propios del cliente.
De este modo, no hay ningún tipo de restricción para que, con la ayuda de todos los canales, los análisis de datos y la tecnología, el cliente reciba un servicio de calidad, con la mejor experiencia y a través de todos los medios de contacto disponibles.
Dicho todo esto, resolvemos fácilmente la pregunta inicial que lanzábamos. ¿Es lo mismo un call center que un contact center? La respuesta es claramente “no”. Pues, mientras que el primero solamente utiliza un canal, el telefónico, el segundo agrupa muchas más vías de comunicación entre el cliente y el agente. Por este motivo, el contact center se ha convertido en un elemento clave de cualquier estrategia de marketing multicanal.
Contact Center 3.0.
En Reticulae ofrecemos un servicio global y profesional de Contact Center. Construimos una estrategia integral, adaptada a las necesidades de nuestros clientes y orientada a mejorar las operaciones y la experiencia de sus clientes finales, basándonos en tres pilares:
Procesos y herramientas tecnológicas
- Experiencia omnicanal: Integramos todos los canales de comunicación existentes para ofrecer una experiencia 360º (teléfono, fax, correo electrónico, redes sociales, chat) Colocamos al cliente en el centro de la comunicación, ofreciéndole un trato diferenciado y una experiencia única.
- Rapidez y flexibilidad en los procesos a través de nuestra tecnología.
Capital humano
- Atención al cliente
- Ventas (cross selling y up selling)
- Atención post venta (fidelización, retención y gestión de backoffice)
- Generación de oportunidades de venta (leads).
Compromiso
Funcionamos como un partner estratégico de nuestros clientes, haciendo nuestros sus objetivos y prestando un servicio que va más allá de la mera ejecución.
Si necesitas más información o estás interesado en contratar nuestros servicios, ponte en contacto con nosotros a través del número de teléfono 663580516.